Svi smo doživjeli stavljanje na čekanje u nekom trenutku svog života. Bilo da telefonirate prijatelju ili tvrtki, može biti frustrirajuće čekati na razgovor ili razmjenu informacija. Međutim, kad te informacije uključuju policijsku, vatrogasnu ili medicinsku pomoć, frustracija može brzo postati bijes ili očaj.
Postoji nekoliko razloga zbog kojih bi 911 pozivatelja moglo biti stavljeno na čekanje, a to što pozivatelj čuje "mrtvi zrak" ne znači uvijek da dispečer ne sluša.
gorodenkoff / Getty ImagesPoziv će možda trebati biti preusmjeren
U ranijim verzijama sustava 911 većina poziva bila je upućena iz kuće pozivatelja. Ti bi se "fiksni" pozivi lako mogli preusmjeriti do odgovarajućeg 911 komunikacijskog centra na temelju adrese pozivatelja. S porastom broja poziva koji se upućuju s mobilnih uređaja u 911, struktura sustava 911 morala se promijeniti kako bi se pronašlo pravo mjesto pozivatelja.
Iako se tehnologija poboljšala i postoji nekoliko načina kako današnji 911 dispečeri mogu locirati nekoga tko zove s mobilnog telefona, ti pozivi mogu se u početku preusmjeriti u regionalni komunikacijski centar gdje je dispečer odgovoran za utvrđivanje točnog mjesta hitne situacije i utvrđivanje što vrsta nužde je. Tada se pozivi mogu preusmjeriti na određeniju lokalnu agenciju ili najprikladniju vrstu odgovora (Zakon, Vatra, EMS).
U nekoliko sekundi, potrebnih za preusmjeravanje poziva, pozivatelj može kratku tišinu protumačiti kao stavljenu na čekanje. To također objašnjava zašto će se neke informacije morati ponoviti. Kako će pozivatelj sada razgovarati s drugom agencijom, taj će dispečer htjeti potvrditi bitne detalje tako da se ne propuste informacije o životnoj sigurnosti. Dobivanje ovog iz prve ruke, prema vlastitim riječima pozivatelja, neprocjenjivo je jer je obično točnije.
Dispečeri mogu biti multitasking
Nije svaki 911 dispečerski centar jednak. Dolaze u svim veličinama i konfiguracijama, a različiti su koliko i različite zajednice za koje pružaju usluge. Veliki gradovi imaju drugačije potrebe od malih ruralnih zajednica. Neki centri za hitne komunikacije zapošljavaju dovoljno dispečera da svaki radi na određenom radnom mjestu i ima pojedinačnu odgovornost. U drugim centrima očekuje se da će dispečeri biti višestruko obučeni i koristiti svoje multitasking sposobnosti za istodobno rješavanje više odgovornosti.
U nekim je slučajevima dispečer koji pokupi zvonjavu liniju 911 također odgovoran za slanje časnika / vatrogasca / EMT-a na mjesto hitne situacije. Ovi dispečeri izmjenjuju svoj tijek rada između razgovora putem telefona i razgovora preko radio kanala (ili više kanala). Kada govori na radiju, dispečer se najvjerojatnije neće čuti telefonom.
Iako pozivatelj ne može čuti dispečera, to ne znači da dispečer ne može čuti pozivatelja. Čak i kada govori na radijskom kanalu, kraj telefonske linije pozivatelja ostaje otvoren, tako da dispečer može nastaviti pratiti situaciju. Zbog toga je agencijama važno zaposliti, obučiti i zadržati 911 dispečera koji imaju vrhunske vještine slušanja i sposobnost multitaskinga u stresnim situacijama.
Dispečeri koštaju
Telekomunikacijski centri za hitne slučajeve su poput bilo koje druge usluge: kupci se mogu staviti na čekanje jer dolazni pozivi premašuju broj zaposlenih na raspolaganju za odgovaranje na linije zvona.
Bez obzira na to financiraju li se javno ili privatno, proračun tih centara mora osigurati sustave računalno potpomognutog slanja (CAD), telefonsku infrastrukturu, radio konzole itd. Kao i svaki drugi posao, primjenjuje se zakon o uravnoteženju za zapošljavanje odgovarajućeg broja dispečera dok se zadržavajući dovoljno novca u proračunu za sve ostalo.
Kako možete pomoći
Javnost igra vrlo važnu ulogu u upravljanju sustavom 911. Na svaki poziv upućen na 911 mora se odgovoriti i obraditi na odgovarajući način bez obzira jesu li pozivi za istinske hitne slučajeve ili ne.
Zlouporaba sustava 911 nacionalni je problem koji pogađa sve agencije i 911 komunikacijske centre. Što se javnost više educira o tome koja je istinska hitnost, to će 911 dispečera biti lakše držati svoje telefonske linije otvorenima i na raspolaganju kako bi pomogli onima kojima je doista potrebna hitna pomoć.
